¿Por qué se parece cada vez más la norma ISO 9001 a un estándar de RSE o RSC?
No es de extrañar que la nueva revisión de la norma ISO 9001 de 2015, y en consecuencia su homóloga en el ámbito ambiental ISO 14001, se parezcan cada vez más a un estándar de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) o Responsabilidad Social Empresarial (RSE).
La Responsabilidad Social Corporativa ha tomado la “delantera” en las organizaciones; por tanto no hay calidad sino identificas, evalúas y tratas de cumplir con las necesidades y expectativas de las partes interesadas o grupos de interés (además de los clientes).
El empresario y experto en marketing empresarial Robert Moment, en «Los 7 principios de la integridad en los negocios«, ya exponía la importancia de tratar a todas las partes interesadas para ganar la confianza de los clientes a través de operaciones éticas, aplicando así la base de la responsabilidad social empresarial en las organizaciones.
Aunque el cliente obviamente sigue siendo el centro de la norma ISO 9001:2015, una organización no puede analizar únicamente la satisfacción del cliente sin satisfacer las necesidades de sus empleados. Esto es debido a la unión de ambos grupos de interés, es inherente un requisito en el otro; no puedes satisfacer a tus clientes (que son los que aportan el beneficio empresarial) si no tienes a tus empleados contentos y motivados dado que una buena experiencia cliente sólo la genera aquel trabajador que goza de una buena experiencia empleado. La empresa u organización es un ente que por sí solo no puede lograr sus objetivos, necesita a las personas que la componen para lograrlos.
Tampoco puedes satisfacer las expectativas de tus clientes, si previamente no has analizado tu cadena de suministro, y tus proveedores y subcontratistas sirven el producto o servicio que requiere tu operativa de forma satisfactoria. Y esto va ligado de nuevo con mantener cubiertas las necesidades del grupo de interés proveedores y subcontratistas, pues el control de dicha cadena se basa en la evaluación de los productos o servicios servidos y el cumplimiento de las expectativas de dicha parte interesada.
Incluso si analizas el grupo de interés competencia, no se puede estar a la vanguardia según las demandas de nuestros clientes, sino hemos analizado a nuestra competencia, sino hemos entablado las medidas suficientes para cumplir el “Principio de Competencia Leal”, y de alguna forma cubrir así esta regla intrínseca a la definición de competencia.
¿Y qué decir de tus accionistas?
Obviamente la parte interesada que es responsable de la sostenibilidad del negocio por su aportación económica, es necesario y básico que tenga cubiertas sus expectativas, y de alguna forma la rendición de cuentas cumple ese principio de transparencia y reporte que aporta seguridad e información necesaria a cualquier accionista.
Vivimos en un mundo cambiante, y a falta últimamente de responsabilidad. Un mundo donde creo que hemos iniciado, aunque sea levemente, el camino de ser “consumidores responsables”, lo que requiere por tanto “empresas responsables”, que a su vez generarán nuevos consumidores responsables. Con este proceso se produce un ciclo necesario que refleja la evolución del mundo empresarial.
Y en ese mundo tendente a la responsabilidad en las organizaciones, y en los consumidores o clientes, el medio ambiente cobra el protagonismo que se merece tras años de haber sido relegado a un segundo plano durante la crisis económica en la que estamos inmersos. Erróneamente claro; pues el medio ambiente es una de las causas finales de la crisis, a mayor descuido del medio ambiente mayores desigualdades sociales.
Si usamos la técnica de los “cinco por qué´s” (herramienta de calidad cuya función es la resolución de problemas e iniciada por Toyota Motor Corporation) en muchos problemas actuales de la crisis, en la mayoría de los casos el resultado sería el descuido del medio ambiente, pues éste desencadena una falta de recursos, que a su vez provoca crisis y desigualdad entre territorios.
Las organizaciones, por tanto, deben asumir su responsabilidad y ser “un ejemplo a seguir” para la sociedad, ya no vale con tener beneficios para ser sostenible y mantenerse en el mercado.
Hasta ahora siempre se había exigido más a los gobiernos o administraciones públicas, pero en el momento actual creo que las organizaciones privadas tienen la responsabilidad real y última de generar desarrollo sostenible, a través del desarrollo de los territorios donde operan y de sus sociedades.
En este artículo no quiero dar a entender que las nuevas normas ISO 9001 e ISO 14001 sustituyen los estándares en materia de Responsabilidad Social, pues no profundiza hasta ese nivel. Únicamente pretendo destacar la importancia de la Responsabilidad Social Corporativa en estos cambios normativos.
La RSC ha llegado para quedarse definitivamente, creando un paraguas en esta materia sobre las normas ISO 9001 e ISO 14001, y seguramente sobre las normas posteriores que sean aprobadas.
Experta en Responsabilidad Social en CAVALA G.A.E. S.L.
